Togocom: Une Direction Expérience Relation Client, pour plus de proximité avec les usagers

Le groupe Togocom a désormais mis sur pied un service client dénommé Direction Expérience Relation Client (DERC). Ce département s’assure de recueillir les préoccupations des clients et de les satisfaire, afin de parfaire davantage, les services fournis par le groupe de téléphonie mobile.

Togocom accorde du prix à la satisfaction et à sa proximité avec ses clients. Pour ce faire, le service de téléphonie mobile a installé un service dédié à cette mission, que sa direction a tenu à présenter à la presse, le vendredi 18 mars 2022.

Dans l’organigramme de la Direction Relation Expérience Client, pour les abonnés particuliers, il y a les numéros 888, 119 puis le canal digital de whatsapp qui permet de raccourcir la distance à ce dernier, tout en lui assurant d’obtenir satisfaction à sa demande. Le service KYC en est responsable. Pour les abonnés entreprise, il y a les canaux du numéro 8899 puis la flotte des numéros fixe et Mobile, rassemblés sous la direction du service B2B. Togocom a également mis en place dans cet organigramme, un service qui analyse les services rendus par les agents de la DERC, dans l’optique de contrôler la qualité du service rendu.

300 agents en tout, majoritairement composés de jeunes, sont à l’écoute des clients, toutes catégories confondues, pour un service rendu 7 jours sur 7 et de 7h à 21h GMT.

Quelques chiffres sont à disposition, en termes de nombres d’appels reçus et d’interaction:

250.000 appels en moyenne sont reçus par la DERC, par mois, pour 90 pour cent de satisfaction. Les clients sont mis en attente pendant 20 secondes en moyenne, par 283 interlocuteurs.

« Nous avons compris qu’il y avait des attentes par rapport à nos précédents efforts pour prendre en charge nos clients. Nous avions pris l’engagement d’installer des call center dans nos locaux et mettre sa direction au cœur de notre mission. Nous sommes aujourd’hui joignable sur le 888, sur le 119 puis à travers le digital. » a affirmé Jean AGO, Directeur des Relations Publiques et Institutionnelles au Groupe Togocom. Puis il poursuit:

« Le call center de Togocom répond aujourd’hui à des normes internationales. Nous avons des outils comme à l’international, avec plus de 300 agents disposés à répondre et à donner satisfaction aux clients qui demeurent au centre des préoccupations de Togocom . »

La Direction Expérience Relation Clients a deux ans d’existence et est placée sous le management de Malik Mechiche qui en est le directeur. Il mentionne toute l’importance de ce département :

« Cette direction n’existait pas, il y a deux ans. Elle était fondue dans la direction commerciale et du marketing. Aujourd’hui, il s’est révélé important de la créer pour arriver à mettre le client au centre des préoccupations de tous les collaborateurs de la société. Ils sont notre préoccupation et notre raison d’être. Avec la volontés de tous ces jeunes recrutés et formés, on a réussi à monter un centre de multi contacts. »

La DERC compte faire davantage :

« On va étendre ces horaires là maintenant, dans l’optique des services de nuit, pour les clients qui devraient avoir des collaborateurs, même de nuit. » a promis Malik Mechiche.

Arnaud BOCCO